Rozladěný zákazník není nepřítel. Krizová komunikace dokáže (nejen) v e-commerce dělat divy

Jak se tedy vyrovnat s tím, když se objeví kritika a s ní třeba i emočně vypjatá a stoprocentně nepříjemná situace? Především je nutné si uvědomit jedno – s kritikou se setkává každý prodejce a v principu nejde o nic hrozného. Neboří se svět a náš byznys nekončí. Naopak, je to šance! Byť to zní na první dojem divně, každá nepříjemná situace tohoto typu může být ve výsledku naším ziskem. Ale samozřejmě taky velkým malérem a třeba i fatální ztrátou, pokud ji budeme řešit necitlivě a špatně.

Existuje obor, kterému se věnují specialisté, jenže ty má ve svých řadách jen malá část opravdu silných a velkých firem. Krizové PR či krizovou komunikaci, jak se tomuto oboru říká, ale můžeme zvládnout i sami, když si zapamatujeme pár hlavních pravidel.

Zjistit, proč nás kritizují

Kdy a kde se vlastně kritika naší firmy může objevit? Možností je několik. Najdeme jej přímo na naší stránce, přečteme si ji například na webu Heureka a v různých diskuzních fórech, nebo se objeví kupříkladu na facebooku. Když už to přijde, je důležité jednat rychle a co nejlépe analyzovat, jaký je skutečný důvod kritické recenze.

Hodně se dozvíme z vyznění příspěvku i z jeho umístění. Pokud například stěžovatel použije namísto naší stránky sociální sítě, je pravděpodobné, že mu jde primárně o co nejširší dosah jeho aktivity a méně o konstruktivní dohodu s vámi. Z prvotní analýzy příspěvku lze s velkou mírou pravděpodobnosti vyvodit, zda je kritika oprávněná a zákazník, byť v tu chvíli naštvaný, může být nakonec zase naším spokojeným klientem, nebo jde naopak o spamera, který kritizuje prostě proto, že ho to baví. Tam bývá často úsilí marné a naším cílem je pouze nehrotit diskuzi, zamezit eskalaci emocí a nekrmit dále dotyčného naší zbytečně vydanou energií.

Pojďme si to vysvětlit

Důležitým krokem je nasměrovat stěžovatele ke komunikaci formou soukromých zpráv či telefonátu. Člověk se chová velmi odlišně před publikem a jinak v soukromém rozhovoru, navíc na sociálních sítích vždy reálně hrozí, že každou naši neobratnost chybu v komunikaci zaregistrují stovky či tisíce dalších možných zákazníků, nemluvě o tom, že taková diskuze je neodolatelným lákadlem pro výše zmíněné spamery a trolly. 

Zákazník musí poznat, že i nám jde o vyřešení problému, nikoliv o prázdné fráze a snahu problém zamést pod koberec. Respekt, který stěžovateli dáme najevo, se nám ve většině případů vrátí.

Rychlá a konkrétní odpověď je správná odpověď

Pokud je kritika věcná a poukazuje například na pozdní dodání produktu nebo na jiné než objednané zboží, je nutné na ni reagovat velmi rychle a velmi věcně.

Velké podniky, které jsou zvyklé vyřizovat kvanta reklamací a stížností, mívají tendenci dělat ze zákazníků hlupáky. Věřte, že pokud jde stěžovateli o kladné vyřízení jeho problému, pak absolutně nejlepší cestou je reagovat rychle, věcně a konkrétně.

Vyhněte se zbytečným floskulím. Nikdo není zvědavý na to, že „naše firma vaši zpětnou vazba velmi vítá a srdečně za ni děkuje“. Za kritiku reálně neděkuje nikdo, ovšem pokud jsou na obou stranách slušní partneři, chtějí předmět kritiky vyřešit, tedy napravit.

Může se stát, že oprávněná kritika míří na něco, co jsme při nejlepší vůli neměli možnost ovlivnit. Pokud je problém v doručení například na straně pošty, musíme se samozřejmě klientovi omluvit, ale reálně není v našich silách s problémem něco udělat. Pak je v pořádku tuto věc přiznat a správně navigovat klienta k nejjednodušší cestě, jak problém s doručením řešit.

Nebojte se přiznat chybu

V případě oprávněné kritiky je nejjednodušší cestou přiznat pochybení. Současně musíme nespokojenému zákazníkovi nabídnout co nejrychlejší praktickou nápravu věci. Pokud je chyba, respektive poškození klienta výrazné, není od věci nabídnout mu coby kompenzaci i nějaký bonus, jako kupříkladu dopravu zdarma.

Napravení chyby nespočívá v tom, že zákazníka odkážeme na nějakou další telefonickou linku nebo webový formulář. Pokud byla chyba skutečně na naší straně, nabídněme zákazníkovi vyřízení formou, při které on sám bude muset vynakládat minimum energie a času. Berme v potaz, že zákazník už do celé transakce čas a energii investoval a zaslouží si tedy pozitivní výsledek. Ostatně, zkuste si na chvíli představit sebe na jeho místě. Každý z nás byl někdy naštvaný třeba… no třeba na poštu.  

Žádné urážky a vulgarity

Mějme při této komunikaci na mysli, že dobře vyřízená kritika může ve finále znamenat náš profit. Spokojený zákazník, který získal pocit, že nám jde právě o tu jeho spokojenost, se jednak sám vrací, a často funguje jako naše reklama v jeho okolí. To není žádná motivační fráze, ale mnohokrát osvědčená praktická zkušenost!

Znovu platí to, co bylo řečeno o diskuzích na sociálních sítích. Nehádat se s kritikem, nedovolit propad do osobní roviny a emočně vypjatých kontroverzí. Nezíská tím nic ani zákazník, ani náš obchod. Zákazník odejde jinam a s ním nejspíš i každý, kdo takovou komunikaci zaznamená.

A pozor! Rozhodně nespoléhejte na to, že nepovedenou konverzaci jednoduše smažete. Jednak mohou od první chvíle vznikat kopie naší diskuze, a především - internet má mimořádně dlouhou paměť…

Nebojme se tedy komunikovat s tím, kdo některou naši službu kritizuje. Ve velké většině případů jde jen o jedno – co nejlépe napravit chybu, která se stala. Spokojeni nakonec budete vy i váš zákazník.

Autor fotografie: Freepik.com